No Image

Тренинги по продажам юридических услуг

0 просмотров
16 ноября 2019

Юристы часто обращаются к нам со следующей жалобой: «Я грамотный юрист, но клиентов у меня мало. Как же их привлечь?». Решение простое – изучайте юридический маркетинг и психологию общения. В условиях современного рынка недостаточно быть отличным специалистом, нужно уметь и продавать. В этой статье мы рассмотрим этапы ведения переговоров с клиентом и работу с возражениями.

Техника продаж юридических услуг: этапы

В процессе общения с клиентом вы должны пройти через несколько этапов, чтобы человек купил ваши услуги. Условно, ваше деловое общение можно разделить на четыре этапа:

  • Знакомство. Во время знакомства вам необходимо представится и обозначить свою должность. Можно сказать пару слов о своих профессиональных достижениях. Например: «Добрый день! Меня зовут Иван Сергеевич. Я юрист со стажем работы больше 10 лет. Я успешно решаю широкий круг юридических вопросов». Не забывайте, что язык тела и улыбка – это тоже важно. Так вы формируете первое приятное впечатление о себе.
  • Выяснение потребности. Нужно, чтобы ваш клиент вступил с вами в активный контакт. Только так вы сможете выяснить не только его основные потребности, но и прочие (которые, вы, впрочем, тоже можете решить). Так вы внедрите технологию кросс-селинга или перекрестных продаж. В ходе беседы внимательно слушайте, задавайте открытые вопросы, которые требуют больше, чем ответ «Да или нет». Активно интересуйтесь мнением клиента.
  • Предложение. На этапе предложения вы должны предложить клиенту решение его проблемы. Представляйте клиенту факты, статистику, примеры решенных дел. Так он спокойно отдаст себя в ваши руки. Расскажите подробно обо всех этапах решения дела, обозначьте примерные сроки. Если вы считаете, что вы действительно способны решить дело в пользу клиента – прямо об этом ему заявляйте. В противном случае не стоит давать ложных обещаний.

Техника продаж юридических услуг: работаем с возражениями

У клиента, в ходе общения с вами, может возникнуть множество возражений. Здесь играет роль его неопытность (или наоборот, много знаний) в этой области. Иногда клиент приходит к вам в стрессовом состоянии. Тогда, возможны такие абсурдные вопросы как: «А есть ли у вас диплом о высшем юридическом образовании?». Сохраняйте спокойствие и уверенно убеждайте клиента в вашей компетентности. Можно использовать метод «возвратной реплики». Начните ваш ответ с высказывания клиента, тем самым подчеркивая важность его мнения для вас, но сформируйте тезис, который бы опровергал его убеждения. «Да, конечно, в вашем деле есть спорные моменты, но я знаю, как решить их в вашу пользу».

Техника продаж юридических услуг: подведем итоги

Итак, мы разобрали некоторые этапы продаж юридических услуг. Самое главное для успешной продажи – это умение общаться и работать с возражениями клиента.

Очень часто юристы и адвокаты спрашивают: «Можно ли увеличить продажи услуг быстро?» За годы работы юридическим маркетологом мне удалось накопить достаточное количество быстрых методов. Большинство из них не требуют материальных вложений, и от идеи до внедрения метода проходит менее одного дня. Большинство методов известны и очевидны.

Но самое главное: они работают! К счастью для вас, мало кто из коллег их применяет. Почему? Да все просто: во-первых, лень, а во-вторых, нежелание учиться и внедрять что-то новое.

1. Подарки

Представьте, что вы ведете переговоры с клиентом о продаже аутсорсинга, например, на 30 000 рублей в месяц. Клиент, как обычно, мнется и думает. Подстегнуть клиента к принятию решения может подарок.

Вы говорите примерно следующее: «Иван Иванович, если вы примете решение до 10 числа месяца и оплатите три месяца аутсорсинга, то от нашей компании получите iPad в подарок.

У нас на этот месяц есть два подарка. Забронировать для Вас спецпредложение?»

Идея понятна? Чтобы клиент скорее купил у вас услугу, сделайте ему ограниченное предложение, в которое входит подарок.

Запомните главное: подарок не всегда должен быть материальным.

Предложите клиенту в подарок свои услуги, например: «При заключении соглашения на аутсорсинг в мае вы получаете от нас подарок —бесплатное представление в суде по вашим личным вопросам (как учредителя)».

2. Сертификаты на услугу

У вас есть клиенты, и вы хотите, чтобы они чаще рекомендовали вас? На практике мы не раз внедряли метод фирменных сертификатов.

В чем его суть? Вы оказали клиенту услугу, он остался доволен. Подарите ему фирменный сертификат на 5 000 рублей, который он может передать друзьям. Сертификат является скидкой на услугу «Представление интересов в суде» плюс дает право на бесплатную консультацию.

При внедрении метода важно придерживаться следующих рекомендаций:

1. Сделайте сертификаты красивыми. Их должно быть не стыдно дарить.
2. Поднимите цену услуги на эти 5 000 рублей.
3. Ведите учет сертификатов. Это позволит вам оценить их эффективность.
4. Защитите сертификаты от подделки. Самый простой вариант: поставьте свою подпись и печать.

3. План встреч на неделю

Продажа сложных юридических услуг, например арбитража, проходит на встречах. Чем больше встреч, тем больше продаж. Согласны? Простой способ увеличить продажи — установить план встреч на неделю. Например, каждый партнер должен провести три встречи. В следующем месяце —четыре встречи и так далее.

Где брать клиентов, с которыми нам провести встречу? Все просто: используйте холодные звонки, семинары, встряхните свои контакты.

Продать сложно, сходить на встречу — легко.

Читайте также:  Перепланировка газовых труб в квартире

Начав массово генерировать встречи в своей компании, вы автоматически увеличите свои продажи.

На практике мы поступаем просто. В офисе юрфирмы на видном месте вешаем количество проведенных встреч в виде звездочек. Каждый сотрудник видит, сколько встреч провел он сам и его коллега, — начинается легкое соревнование.

4. Установка терминала оплаты

До безумия простой метод: установите в своем офисе терминал приема банковских карт. Мы испробовали этот метод на нескольких адвокатах, действует магически.

Две причины, почему установка терминала позволит увеличить продажи юридических услуг:

1. Многим клиентам некомфортно носить 50 000—80 000 рублей в кошельке. Им проще рассчитаться картой.
2. Очень многие используют кредитки. Фактически вы даете своим клиентам возможность воспользоваться своими услугами в кредит.
Установить терминал несложно. Достаточно просто обратиться в банк.

5. Допродажи услуг

Клиент уже купил у вас услугу? Что вы можете ему в дополнение предложить, чтобы удовлетворить его потребности еще лучше?

На практике нам приходится разрабатывать услуги, которые мы можем предложить дополнительно.

Примеры:

При покупке аутсорсинга предлагаем провести аудит.
При покупке арбитража предлагаем купить аутсорсинг.
При покупке регистрации компании предлагаем разработать комплект договоров.
Предложение дополнительных услуг позволяет нам лучше удовлетворить потребности клиента и увеличить прибыль на 50—100 %.

Заключив контракт с клиентом, проведите совещание с партнерами и постарайтесь ответить на следующие вопросы:

1. Что еще наша компания может сделать для клиента?
2. Каким способом прямо или косвенно мы можем стимулировать обратиться к нам?
3. Как получить больше информации о клиенте, чтобы лучше удовлетворить его потребности?

Заключение

Помните, вы всегда можете увеличить продажи быстро!

Изучите представленные методы и внедрите в свою практику. Главное — действуйте, и результат не заставит себя ждать!

Автор: Максим Богомолов, управляющий партнер юридической фирмы "ЮСБ Консалтинг"

Статья опубликована в № 8/2009 журнала "Юридический бизнес"

Многие юристы испытывают трудности с процессом продажи услуг. Каждый изобретает свой подход или инструмент, который позволил бы продавать юридический продукт по максимально возможной цене. Максим Богомолов предлагает рассмотреть еще один инструмент: технологию "7П", о которой специалисты фирмы "ЮСБ Консалтинг" узнали на одном из тренингов по продажам и теперь успешно применяют в своей практике.

Принцип технологии "7П" строится на совместном прохождении с клиентом семи шагов, название каждого из которых начинается с буквы "П". Цель подхода – сформировать у клиента положительный образ предлагаемой услуги и побудить к действию: заключить сделку на условиях юриста. Причем акцент в технологии делается на постепенном движении от рисков к решениям, от негативных последствий – к положительным.

Предпродажная подготовка

В нашу фирму обратился клиент – представитель строительной организации и рассказал о проблемных взаимоотношениях с заказчиком в рамках договора строительного подряда. Его целью было взыскание стоимости выполненных подрядных работ. Клиент самостоятельно подал два иска (дела №1 – расторжение договора подряда в связи с существенными нарушениями условий заказчиком и №2 – взыскание стоимости выполненных работ по тому же договору), однако один из них уже проиграл в первой инстанции и поэтому опасался, что вообще не получит оплаты по договору. Мы изучили все документы, провели анализ дел, разработали стратегию ведения судебных процессов, рассчитали стоимость услуг, подготовили презентацию и коммерческое предложение.

Все шаги, проделанные нами, представляют собой так называемую "предпродажную подготовку", которая является обязательной для успешного применения технологии "7П". Предварительный этап можно условно поделить на следующие четыре задачи:

  1. Проведение первой встречи с клиентом, на которой он рассказывает о своей проблеме или потребности, передает вам документы и все необходимое для анализа ситуации. Вы же, в свою очередь, выясняете у клиента все вопросы, ответы на которые необходимы вам для анализа проекта.
  2. Анализ проблемы клиента и определение путей ее решения, выработка предварительной стратегии проекта, выбор необходимых ресурсов и инструментов, соотнесение с возможностью вашей фирмы достичь результата, необходимого клиенту, и формулирование положений проекта по содержанию услуг.
  3. Оценка стоимости всего проекта и расчет цены, по которой вы предполагаете его продавать.
  4. Подготовка коммерческого предложения с описанием содержания проекта и его стоимостью, а также создание презентации в PowerPoint, представляющей основные элементы предлагаемого проекта.

Таким образом, результатом предпродажной подготовки является четкое понимание того, что вы можете выполнить проект, письменное описание проекта, коммерческое предложение и презентация. Только после этого следует переходить к реализации уже упомянутых семи шагов по непосредственным продажам проекта.

Найти нужное лицо

Продажа юридического продукта – сложный процесс, всецело построенный на эффективной коммуникации с клиентом. Поскольку самая эффективная коммуникация – это личное общение с клиентом, мы рекомендуем проводить собственно продажи продукта только на встречах с клиентом – т. е. с лицом, которое будет принимать окончательное решение.

Таким образом, цену проекту можно называть только лицу, которое распределяет денежные средства. Если таких лиц несколько, значит, их нужно собрать вместе, либо провести презентацию для каждого в отдельности. Если на встрече нет лица, принимающего финальное решение, то вы можете отработать всю технологию "7П", однако не называя цену. На вопрос о стоимости проекта следует задать встречный вопрос: "Если вы готовы самостоятельно принять это решение, мы можем назвать цену. Если же решение по цене будет принимать другой человек, мы бы хотели обсудить ее именно с ним".

Читайте также:  Комиссия для воспитателя в детский сад

Шаг 1: Предисловие, или тонкая подстройка

Итак, вы пришли как минимум на вторую встречу с клиентом. Он ожидает, что вы проанализировали его ситуацию, знаете как ему помочь и готовы назвать цену. Однако не стоит сразу переходить непосредственно к проекту, услугам и особенно – цене. Ведь перед встречей с вами клиент, как правило, уже предполагает, что вы с его проблемой справитесь, поэтому его интересует только одно – цена вопроса. А она может ему и не понравиться, причем независимо от содержания услуг. Поэтому клиент напряжен и закрыт.

Соответственно, нам важно снять напряжение, выстроив соответствующую коммуникацию. По сути, нужно подстроиться под клиента – поинтересоваться о его делах, расспросить о том, как начался день, проконсультировать его по вопросам, не связанным с проектом. Все это поможет поддержать клиента. Ваша цель – расслабить его, завоевать доверие и отвлечь от цены.
Далее можно переходить к обсуждению непосредственно проекта. В ходе данного этапа мы рекомендуем затронуть следующие моменты (необязательно использовать все пункты, что-то можно и не упоминать):

  • Напомнить цель встречи, коротко назвав потребность клиента.
  • Сделать комплимент. Например: "Поставленная вами задача является очень интересной с юридической точки зрения, и, безусловно, ее решение важно и необходимо для вашей компании. Причем сама постановка задачи показывает, что у вас очень высокий уровень правовой грамотности, и вы хорошо понимаете важность решения подобных задач именно юридическими способами".
  • Рассказать о статистике по подобным проектам: в вашей фирме, регионе и стране.
  • Если вы ранее выполняли подобные проекты, то здесь стоит коротко рассказать о примерах и достижениях по ним.
  • Сообщить о том, что уже было сделано в рамках анализа проекта. Например, вы можете отметить, что анализ проекта "проводил специалист N – ведущий эксперт в данной области"; для анализа вы запросили соответствующую информацию у ряда организаций (указать, какую именно информацию и у каких организаций), встретились с внешними экспертами и т. д. Цель данного пункта – завоевать доверие клиента к результатам вашего анализа и тем выводам, о которых вы ему собираетесь рассказать.

В нашем случае (два дела по строительному подряду) мы проинформировали клиента, что анализом дел занимались три юриста, имеющих большой опыт в сфере строительства и арбитражных спорах, был проведен внутренний мозговой штурм для определения стратегии ведения судебного процесса, проанализирована судебная практика по всем тонким моментам взаимоотношений клиента с заказчиком и т. д.

Шаг 2: Положение, или общий знаменатель

На этом этапе необходимо описать то, как вы понимаете всю проектную ситуацию. Но только ситуацию, а не саму проблему, т. е. нужно ограничиться лишь представлением всех фактов: которые вам сообщил клиент, которые были известны вам ранее, которые стали известны в процессе анализа.

Здесь необходимо уточнить у клиента: "Все ли факты нами изложены, или мы о чем-то не знаем или чего-то не учли?". Важно, чтобы факты подчинялись принципу "В.И.С.И.": они должны быть "взаимно исключающими и совместно исчерпывающими" (принцип консалтинговой компании McKinsey & Company).

Таким образом, вы совместно с клиентом должны прийти к выводу о том, что неизвестных вам фактов, влияющих на исход данного проекта, нет – так же, как и нет лишних сведений. Вам необходимо, так сказать, "прийти к общему знаменателю". И только если это сделано, можно переходить к третьему шагу. В противном случае может оказаться, что весь ваш анализ строился на неполной системе фактов, соответственно, сделанные вами выводы неправильны. Тогда переход к последующим шагам будет означать для вас провал продажи проекта и, возможно, потерю клиента.

Помимо выработки единого понимания фактов, второй этап важен еще и тем, что процесс поиска "общего знаменателя" позволяет значительно усилить то доверие клиента к вам как консультанту, которое вы получили на предыдущем шаге.

Так, на нашей встрече с клиентом мы в строгом хронологическом порядке представили ему все взаимоотношения по строительному подряду, переписку и факты. Кроме того, самые значимые факты по обоим делам мы представили в табличной форме, сверили с клиентом все цифры и имеющиеся документы, разобрали предмет и основания обоих дел. Мы также выделили все значимые факты, установленные судом первой инстанции по первому (проигранному) делу. Клиент согласился, что мы полностью и адекватно понимаем всю "картину" происходящего, отметив: "Все так и есть, как вы рассказываете".

Шаг 3: Проблема, или переломный момент

Третий этап является ключевым, т. к. в ходе него вы выделяете из ситуации проблему и заостряете на ней внимание клиента. А от правильности и ясности понимания проблемы зависит то, насколько продажа проекта будет успешной. Кроме того, четко формулируя потребность клиента, вы существенно снижаете вероятность того, что по завершении проекта заказчик будет недоволен его результатами.

Итак, вы описываете проблему и услугу, которую, на ваш взгляд, хочет получить от вас клиент. Результатом данного шага должно стать четкое и недвусмысленное подтверждение клиентом правильности вашего изложения проблемы и приемлемости услуги, предлагаемой для ее решения.

Важно помнить, что зачастую клиент акцентирует свое внимание на деталях, а главную проблему не замечает, не придает ей значения или вовсе о ней не знает. Раскрыв реальную ситуацию и основные трудности, вы сможете понять, заблуждается ли клиент или заблуждаетесь вы – о влиянии той или иной проблемы на его бизнес.

Читайте также:  Сбербанк программа защита близких плюс

В этом плане наш пример весьма показателен. Еще на первой встрече, после изложения ситуации, клиент обратился к нам с просьбой: оказать услуги по представлению его интересов в арбитражном суде апелляционной инстанции по делу №1 (в понимании клиента это – необходимая услуга), так как первая инстанция была им проиграна (в понимании клиента – главная проблема). Он считал, что выиграв апелляцию по первому делу, он легко выиграет и дело №2. Однако после анализа мы пришли к выводу, что проигранное в первой инстанции дело №1 – не самая главная проблема, так как заявленные в нем требования почти ни на что не влияли, и отказ в иске, сам по себе, тоже был нестрашен (т. е. подача иска по первому делу, по сути, была лишним шагом).

В действительности же главная проблема заключалась в другом. Судья отразила в решении по делу №1 юридически значимые факты, к этому конкретному делу не относящиеся и не влияющие напрямую на его исход. Однако обнародование этих фактов весьма негативно влияло на взаимоотношения подрядчика и заказчика в целом, а также на будущий исход дела №2, заявленного в том же суде. Процесс же в первой инстанции по делу №1 клиент проиграл из-за неправильно сформулированных требований, и без их изменения апелляция тоже не давала гарантий на положительное решение суда.

Шаг 4: "Перспектива минус", или формирование ценности

Данный шаг заключается в описании вариантов того, что произойдет, если проблема не будет решена. Часто клиент и сам знает и понимает эти возможные последствия. Однако бывает, и довольно часто, что он все-таки их не осознает или воспринимает неправильно. Также он может не учитывать множество дополнительных последствий, которые могут возникнуть из-за нерешенной проблемы. Необходимо рассказать клиенту о них и дать собственное толкование этих вариантов. Нужно пройтись по всему списку негативных перспектив, причем самые большие проблемы стоит оставить под конец. Можно сказать, что своим четвертым шагом вы фактически сформировали ценность результата в глазах клиента.

Вновь обращаемся к нашему примеру: клиент считал, что единственным негативным последствием для него станет несвоевременная оплата его работ. Однако ситуация, сложившаяся в момент его обращения к нам, свидетельствовала о том, что помимо того, что ему гарантированно откажут в удовлетворении обоих исков и, соответственно, не взыщут с заказчика стоимость всех подрядных работ, высока вероятность и подачи встречных исков на взыскание всех ранее уплаченных авансов и убытков. Мы перечислили все минусы этой ситуации и то, в какую сумму она может обойтись клиенту, если он не изменит стратегию защиты своих интересов.

Шаг 5: Предложение, или "как решить проблему"

На данном этапе вы излагаете перечень конкретных действий, направленных на решение проблемы. Здесь важно не рекламировать себя и не предлагать воспользоваться именно вашей услугой во благо клиента (например, не стоит говорить: "Вы можете обратиться к нам как к очень опытным юристам в этой сфере, и мы решим все"). Вы должны рассказать, как, по вашему мнению, проблема может быть решена, какие можно использовать инструменты, какую стратегию лучше избрать, какие действия совершить. Вы объясняете, как бы действовали сами, будучи на месте клиента, и, по сути, даете ему само решение проблемы.

В нашем предложении мы изложили новую стратегию, которой должен следовать клиент. В первую очередь, мы рекомендовали отказаться от иска в апелляции по делу №1. Тогда это отменило бы решение первой инстанции и "ликвидировало" бы преюдициальность установленных в нем фактов, которые, как уже было указано выше, могли весьма негативно повлиять на исход по делу №2. Отказ от иска далее позволил бы заново выстроить факты в деле №2 и выиграть его.

При этом мы практически не говорили, что хотим и можем заниматься этим делом сами. Мы рассказали о том, как бы мы поступили на месте клиента для того, чтобы выиграть дело, и указали ему, что он может воспользоваться нашими советами.

Шаг 6: "Перспектива плюс", или светлое будущее

Здесь вы описываете варианты того, что произойдет, если проблема будет решена. То есть те плюсы, возможности, права, денежные средства, имущество и т. д., которые может получить клиент. В нашем случае мы показали перспективы новой стратегии по всем взаимоотношениям, в том числе возможность взыскания сумм оплаты по работам и восстановления деловой репутации.

Шаг 7: Послесловие, или завершение продаж

Седьмой шаг – подведение итогов и обсуждение с клиентом вариантов дальнейших действий, их результатов. Вам нужно добиться понимания клиентом предложенных вами стратегий и перспектив, также вы должны получить согласие клиента относительно того, что вы намерены предпринять дальше.

Не забудьте сделать комплемент клиенту по итогам обсуждения, после чего озвучьте подготовленное коммерческое предложение на ваши услуги и цену проекта.

Так, в нашем случае, после того, как мы подвели итоги, клиент сам заявил, что хочет поручить это дело именно нам, и сразу согласился на предложенную стоимость услуг.

Для публикации комментария к данной статье нужно зарегистрироваться. Регистрация на нашем сайте бесплатная
Зарегистрироваться

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Adblock detector