No Image

Стандарты работы продавца консультанта

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
16 ноября 2019

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида ("dress code")

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Читайте также:  Персональные данные и пропускной режим

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

От универсальности — к специализации

В настоящей статье представлены необходимые элементы стимулирования продаж, которые, на мой взгляд, целесообразно включить в стандарт обслуживания. По сути этот документ с разработанными техниками продаж является продолжением финансовой политики аптечной сети. Фармацевт продает те товары, которые были определены ранее в процессах формирования ассортимента и ценообразования.

Рассмотрим, какие техники продаж чаще всего используются в аптеках.

• Техника «свойство—преимущество—выгода». Смысл данной техники заключается в превращении обыкновенного свойства товара (фасовка, упаковка, вкус, цена и т.п.) в выгоду для покупателя.

Читайте также:  До скольки лет призывной возраст в армию

Сама по себе технология продаж, основанная на методе «СПВ», безусловно хороша, однако, у нее есть существенные ограничения. Во-первых, данный метод требует относительно длительной работы с клиентом, что в условиях аптек достаточно сложно обеспечить. Среднее время обслуживания покупателя в аптеке три-четыре минуты, а хорошее «исполнение» метода «СПВ» требует не менее 10 минут. Во-вторых, данный метод требует достаточно высокой компетенции фармацевта как продавца, что, по нашему опыту, встречается достаточно редко.

• Техника «сэндвич». Суть ее заключается в том, что сначала покупателю презентуются сильные стороны товара, затем, в середину, помещаются слабые характеристики (в аптечном исполнении слабыми характеристиками оказываются либо высокая цена, либо побочные эффекты), а в завершение презентации покупателю демонстрируют оставшиеся сильные свойства товара.

Сам по себе метод является психологически слабым. Фармацевт настроен на то, что у товара есть «плохие» характеристики и их нужно от покупателя спрятать. Разумеется, это отражается на психологической «уверенности» фармацевта, и это передается покупателю, у которого возникает ощущение манипуляции.

• Техника «присоединения» основана на том, что фармацевт выступает равным по статусу специалистом для покупателя, а далее с позиции партнера рекомендует конкретный препарат. Основные фразы, применяемые при использовании этой техники, следующие: «давайте вместе разберемся», «давайте посмотрим», «как вы понимаете/знаете» и т.д.

Нет ничего плохого в возможности использования перечисленных техник продаж, но, к сожалению, их нельзя применять системно, а исполнение сложно контролировать. Ограничения представленных техник продаж кроются в их происхождении. Все они разработаны для других областей и затем по мере возможности были приспособлены под аптечные нужды. В арсенале аптечных сетей должны быть специальные техники продаж, разработанные для фармацевтов. В рамках этой статьи рассмотрены несколько элементов аптечной техники продаж.

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида ("dress code")

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Каким бы профессионалом вы бы себя не считали, внешний вид продавца-консультанта может оказаться решающим при заключении сделки. Если ваша внешность не соответствует корпоративному дресс-коду или вы отличаетесь от стандартов компании, до проверки вашего профессионализма может и не дойти. Потенциальный заказчик может попросту отказаться от сделки, даже не предоставив вам шанса проявить свои навыки. Причиной отказа часто становится неблагоприятное первое впечатление от продавцов.

Читайте также:  Работа в полиции с высшим образованием

Встречают по одежке… Внешний вид продавца

На этапе установление контакта (подробнее читайте здесь) клиент оценивает облик специалиста по продажам, естественность его поведения. В первую очередь он обращает внимание на внешний вид продавца магазина:

  • опрятный, выглаженный костюм (униформу);
  • чистые, аккуратно уложенные или подстриженные волосы;
  • неяркий макияж (маникюр) у женщин;
  • легкий аромат туалетной воды и пр.

В продажах вызвать доверие легче человеку, одетому в классическом стиле – юбке с блузкой, классическом платье для женщин или классических брюках со светлой рубашкой и галстуком у мужчин. Аналогичные требования включает дресс-код менеджера по продажам, который, как правило, устанавливает работодатель.

Как внешний вид продавца влияет на продажи, смотрите здесь:

Дресс-код — что это такое?

Дресс-код – что это значит? Это официально утвержденная в организации форма одежды персонала. Он может носить утвердительный характер и регламентировать требования к внешнему виду специалистов (классический стиль одежды, белая рубашка или блузка, фирменный жилет, бейдж, черная закрытая обувь). Или излагаться в виде ограничений (исключить джинсы, трикотажные свитера, блестящие надписи на одежде, прозрачные блузки, яркий маникюр, макияж).

Корпоративный дресс-код устанавливает нормы либо для всего облика работников, либо указывает на отдельные элементы одежды. Во многих крупных компаниях стандарты внешнего вида продавца категорически запрещают открытую, прозрачную и вызывающую одежду ярких молодежных оттенков с крупными стразами, блеском, рисунками, надписями. В офисах для менеджеров по продажам и продавцов под запретом спортивные костюмы и обувь.

Например, требования к внешнему виду продавца ювелирных изделий включают ухоженный внешний вид, классическую одежду белый верх/темный низ. Для менеджеров отдела продаж магазина косметики или дорогого бутика одежды характерна черная униформа, для продавцов салона связи, работников банка – классический черный низ с голубой (белой) рубашкой, но обязательным атрибутом – галстуком или косынкой с корпоративной эмблемой.

Работодатель может устанавливать требования не только к одежде персонала, но и высказывать свои пожелания по прическе, маникюру, макияжу. К примеру, установить контакт с клиентом менеджеру с насыщенной боевой раскраской на лице будет значительно сложнее, чем специалисту с классическим макияжем, приятным собеседнику. Посетители негативно воспринимают обилие золотых украшений, массивные кольца, браслеты, серьги, распущенные волосы у дам и запущенные стрижки у мужчин. К консультантам мужчинам все компании предъявляют еще одно требование – отсутствие щетины на лице.

Внешний вид менеджера по продажам:

требования к фирменному стилю

Крупные торговые предприятия создают единый фирменный стиль для своих сотрудников, который, как правило, гармонично сочетает:

  • особенности процесса продаж;
  • стилистики торговой точки;
  • характеристиками товарной группы;
  • видом оказываемых услуг.

Для менеджеров B2B-продаж оптимальным станет деловой костюм в фирменном цвете (синем, черном, сером) с нашивкой, изображающей логотип компании, фирменным значком или бейджем с личными данными сотрудника.

Крупные продуктовые торговые сети наличие единой корпоративной униформы – это обязательное требование для всех продавцов. Так специалиста легче выявить среди покупателей в торговом зале. Внешний вид специалиста может быть одинаковым или отличаться по уровню должностной иерархии. Продавцы, как правило, носят фирменную накидку (жилет) и юбку, кассиры – головной убор, брюки в фирменном стиле.

Требования работодателей к состоянию одежды

Создание подобающего внешнего вида относится к этапу подготовка к продаже, когда сотрудник лишь ожидает встречу с потенциальным клиентом. Потертые или грязные брюки, помятый пиджак способны загубить репутацию торговой точки с первого взгляда. А посторонние запахи от сотрудника продуктового магазина напрочь отобьют у клиента желание употреблять в пищу продукты. Посетитель не только ничего не купит, перестанет посещать павильон, но и расскажет о своих ощущениях друзьям и знакомым.

Каждый человек, зашедший к вам в офис или магазин, заслуживает качественного обслуживания от сотрудника, имеющего привлекательный, соответствующий стандартам внешний вид. Если вы работаете продавцом-консультантом или тем или иным образом связаны с клиентским обслуживанием, следите за состоянием своей рубашки – она должна быть идеально чистой (воротник, манжеты) и выглаженной.

Каким бы качественным и нужным не был товар, покупают всегда у людей. Не может продавец из бутика дорогой одежды плохо выглядеть, а обувного салона ходить в рваной обуви и источать неприятные запахи. Этот вариант подходит, если вы интересуетесь, как привлечь внимание клиентов, но вот если вы хотите продать, у вас ничего не выйдет. Скорее всего, без подобающего внешнего вида вы останетесь без клиентов.

Ну и напоследок — заключительный тренинг для продавцов:

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Adblock detector