No Image

Стандарты работы менеджера по продажам

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
16 ноября 2019

Любая компания, которая связана в какой-то мере с продажами, сталкивается с таким вопросом: «Зачем нужны стандарты отдела продаж?» Этот вопрос интересует любого специалиста, начиная от новичков и заканчивая опытными, успешными менеджерами по продажам. Деятельность отдела продаж говорит сама за себя. Ведь продажи всегда включают в себя определенные расчеты. Отдел продаж постоянно имеет дело с числами, их подсчетом или отслеживанием: как перевыполнить объем продаж или как увеличить количество клиентов. В сфере продаж каждый счет отслеживается, поэтому каждый сотрудник знает, сколько потрачено в прошлом году и каков план на текущий год.

Исходя из полученных данных разрабатывается план продаж. И от результатов работы отдела продаж зависит, получит компания прибыль или останется в убытке.

ПОЧЕМУ ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ВЫЗЫВАЕТ СОПРОТИВЛЕНИЕ?

Большинству сотрудников разработка стандартов представляется никому не нужным занятием, поэтому они задаются вопросом: «Для чего необходимы дополнительные стандарты работы?» Люди, которые выбрали для себя работу в торговле, не хотят, чтобы их постоянно контролировали, поэтому внедрение стандартов качества работы воспринимают негативно. Ведь они думают, что руководитель отдела будет контролировать каждый шаг сотрудника в сфере продаж. А для того чтобы справляться с конкуренцией, менеджеры отдела должны постоянно контролировать определенные параметры, а это занимает время, которое они могли бы потратить на активные продажи. Но это еще не так критично, как то, что большинство сотрудников компании не понимают, что им делать с полученными данными.

КАТЕГОРИИ СТАНДАРТОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Прежде чем приступать к изучению и установлению стандартов отдела продаж и ознакомлению с неправильным их использованием, необходимо знать определение данного термина.

Стандарт работы отдела продаж – это показатели работы каждого сотрудника отдела продаж, которые показывают ее эффективность. К таким показателям относят умение достигать поставленных целей, а также любые стандарты, описывающие модель поведения, имеющие отношение к деятельности сотрудников отдела продаж.

Количество холодных телефонных звонков, которые увеличивают количество клиентов компании и, соответственно, расширяют бизнес.

Сколько назначено встреч с клиентом.

Коммерческие предложения, которые отправлялись и/или формировались потенциальному клиенту.

Число оформленных договоров.

Сколько новых клиентов привел менеджер отдела продаж.

Количество постоянных клиентов.

Количество посещенных сотрудником тренингов и других видов обучения.

Категория описания поведения:

Стандарты общения с различными типами клиентов.

Стандарты взаимодействия с внутренними подразделениями компании.

Стандарты общения в процессе работы между сотрудниками отдела продаж.

СТАНДАРТЫ – НОРМАТИВ ИЛИ ТРАМПЛИН?

Существует также множество других показателей и моделей описания поведения. Большинство людей думает, что если менеджер по продажам выполняет план продаж, то все стандарты продаж не имеют никакого значения. Исходя из этого некоторые руководители компаний устанавливают стандарты продаж только тем менеджерам, которые не выходят на плановые показатели, поставленные перед ними.

Но можно и по-другому смотреть на сложившуюся ситуацию. Ведь компания должна показывать своим сотрудникам, каких показателей они могут достичь и какими методами это можно сделать. Стандарты продаж, разработка которых основывалась в поиске самого эффективного сотрудника отдела продаж, разрабатывались на основе техник продаж. Если нормы отдела будет соблюдать каждый сотрудник, то будет видно, кто из них сможет достичь успеха в выполнении планов и целей, а кто нет. А если у сотрудника нет плана, то нет и понятия, как повышать уровень продаж.

Если стандарты отдела продаж дают такой положительный эффект у многих успешных менеджеров, то наличие их в компании крайне важно, ведь это способствует созданию потока новых клиентов. Поэтому лидеры по продажам разработали эти стандарты как раз для этих целей, и их эффективность только подтверждает, что они работают в правильном направлении. Притом если стандарты продаж дают высокий результат, то сотрудники отдела продаж будут совсем не против повысить свою эффективность с помощью этих стандартов.

ГЛАВНЫЙ КРИТЕРИЙ СТАНДАРТОВ — АДЕКВАТНОСТЬ

Но есть небольшая проблема в том, что стандарты отдела продаж не всегда логичны и понятны сотрудникам. Например, некоторые компании ставят очень высокий план и сложные задачи, которые не может выполнить даже самый опытный продажник. Если нет примера, который подтверждает, что данные стандарты работы можно выполнить, то сотрудник не будет уверен в получении положительного результата. И при таком внедрении стандартов сотрудник просто будет негативно настроен по отношению к руководителю. Каждому сотруднику продажного отдела необходимо объяснить, на каком основании сформированы данные стандарты и как они помогут повлиять на рост дохода.

Каждая успешно работающая организация имеет свои стандарты качества. При этом любому ее сотруднику понятна качественная разработка нормативов, а также то, как с их помощью можно повысить эффективность.

Если стандарты вводятся просто так, то, как правило, они не принесут никакой прибыли, поскольку отдел продаж просто не будет ими пользоваться. Если брать стандарты у другой компании, то они тоже не будут эффективными, так как каждая компания имеет свои определенные потребности.

Читайте также:  Акт возврата товара от покупателя бланк

Для того чтобы разработать и внедрить необходимые стандарты качества, потребуется некоторое время. А если сотрудники будут использовать их в работе, то эффективность в продажах значительно возрастет и компания получит новых клиентов, а значит, большую прибыль.

Мы готовы провести экспертизу ваших стандартов отдела продаж и/или помочь вам в разработке собственных стандартов работы отдела продаж под любой (разумный) бюджет. Конечная стоимость зависит от уровня и количества затрачиваемого времени ваших и наших специалистов.

Сообщите нам, если вам интересно узнать подробности и детали данного предложения! Хороших вам продаж!

Стандарты работы менеджера по продажам — установленный руководством порядок действий коммерсанта, который подразумевает прохождение основных этапов взаимодействия с клиентом и критерии, относящиеся к профессионализму специалиста. Профессиональный стандарт и менеджер по продажам — ключевые элементы процесса, который “настраивает” руководитель.

Управленцы представляют рекомендации, облегчающие жизнь специалиста. Готовые ответы и программы обучения помогают новичку адаптироваться в компании, а опытным сотрудникам — выйти на новый уровень, “раскачав” личный порог.

Профессиональный стандарт менеджера по продажам — холодные звонки

Этапы проведения холодного обзвона обязательно прописываются в документах компании. Коммерсант общается с клиентом по подготовленному скрипту. Нормы общения с потребителем разрабатываются на основе успешных переговоров сотрудников.

Успех холодных звонков зависит от качества подготовки сотрудников. Профессиональные и корпоративные тренинги помогают специалистам подготовиться к реальным переговорам, отработать возражения и “дожать” клиента. Периодичность проведения выездных тренингов — минимум раз в полгода. Внутрикорпоративные тренинги проводятся минимум раз в неделю.

Преимущества есть у обоих видов подготовки. Профессиональное обучение помогает соответствовать стандартам работы менеджера по продажам. Гуру с опытом обратит внимание на недостатки работы, которые видно только со стороны.

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж!

Внутрикорпоративное обучение позволяет отработать навыки, характерные для этапов продаж именно этой компании, ведь знание специфики продукта — деталь успеха. Профессиональный стандарт, реализуемый менеджером по продажам на этапе холодного обзвона, позволяет перейти от одной стадии диалога с потенциальным партнером к другой.

Цель холодного звонка — достижение договоренности о встрече и редко сама сделка.

Профессиональный стандарт менеджера по продажам — встреча с клиентом

Этап личных переговоров сложен для новичка, поэтому подготовке по разработанным критериям отводится значительная роль. На начальных этапах для “дожатия” клиента на встрече присутствует опытный коммерсант. Чем больше количество встреч проведет менеджер, тем больше опыта в подготовке к диалогу появится у специалиста. У каждой компании свои особенности проведения встреч. Манера общения, количество переговорщиков, длительность встречи для каждой сферы бизнеса могут быть различны. Основы достижения договоренности в организации формируются годами, новичку приходится адаптироваться к сложившимся установкам.

Определение желаний потребителя

Какой бы товар вы не старались реализовать, на вершине пирамиды всегда будет клиент. Определение потребностей покупателей — основной навык специалиста, занимающегося продажами. Не стоит сразу кидаться преимуществами продукта. Коммерсант слушает собеседника, определяет его боли и потребности, а уже потом делает предложение, основанное на полученной информации. Клиент платит деньги, поэтому в стандарты работы менеджера по продажам обязательно входит умение выявлять мотивы поведения покупателя.

Стандартизация работы с возражениями

Каждый человек уникален, но в то же время настолько обычен, что возражения при продаже считаются типовыми. Чаще всего представитель компании слышит, что товар дорогой, некачественный, дополнительный сервис не отвечает ожиданиям или вообще отсутствует. Задача опытных коммерсантов — подготовить и зафиксировать способы правильной отработки возражений. Начать стоит с утверждения в голове сотрудников мысли о том, что возражение — это плюс для работы. Покупатель, которого не зацепил товар, просто развернется и уйдет.

“Закулисье” работы отдела

Значительная часть работы коммерсанта проходит без непосредственного контакта с покупателем и также подразумевает стандартизацию. Это ежедневные рабочие задачи, без выполнения которых продажа не состоится. Этапу холодных звонков предшествует составление длинных списков, на основании которых и проводится обзвон базы. Выясняется информация о компании и руководителе. Бизнесмен с опытом не станет тратить время на пустой звонок, поэтому этапу подготовки стоит уделять время.

Сотрудник подразделения подготавливает коммерческие предложения для конкретного клиента, отрабатывает фразы для нейтрализации возражений и изучает особенности товара для повышения профессионального уровня. Профессиональный стандарт, менеджер по продажам “заточены” под одну цель — максимизация прибыли. Стандарты компании разрабатываются на основе практики, и должны соответствовать целям компании.

Немного о личности

Человек, способный убедить другого в необходимости приобретения продукта или услуги, обладает лидерскими качествами и уверенностью. Необходимо занять ведущую роль при проведении переговоров, поскольку отдать инициативу партнеру — значит проиграть. Для коммерсанта важны пунктуальность, чувство стиля, манера речи, грамотность и уважение. Список качеств, стандартных для сотрудника компании — список черт успешного и богатого коммерсанта.

Читайте также:  Если не прошел техосмотр с первого раза

© Константин Бакшт, генеральный директор "Baksht Consulting Group".

Лучший способ быстро освоить и внедрить технологию построения отдела продаж — посетить тренинг К. Бакшта по управлению продажами "Система продаж".

Проведите экспресс-аудит отдела продаж самостоятельно по 23 критериям и определите точки роста продаж.

Каталог консалтинговых компаний

Библиотека маркетолога

Корпоративная книга сценариев (стандартов) продаж

Вадим МорозовК. псих. н., тренер, психолог Ассоциации бизнес-тренеров
Деловой журнал «Бизнес-Ключ», № 5 за 2007 год

Отличительным признаком стабильности компании, продающей товары или услуги на рынке, является выстроенная система продаж. Руководители, чей бизнес вышел из зоны выживаемости, обретая тенденции стабильного развития, находят целесообразным навести порядок и создать четкую работающую структуру эффективных продаж.

Корпоративная книга сценариев (или стандартов) продаж — это:

  • свод норм и правил, принятых в корпорации;
  • сборник языковых форм и норм поведения торгового представителя и продавца в процессе продаж;
  • учебник с теорией и практикой для продавцов конкретной корпорации.

По сути, в корпоративной книге сценариев продаж описываются:

а) уникальные характеристики организации, внушающие доверие и особое расположение покупателя;

б) особенность предложений компании по продаже на рынке, мотивирующих клиента;

в) уникальные характеристики продукта, привлекающие покупателя и вызывающие у него симпатию.

Корпоративная книга сценариев продаж — один из немногих реально работающих инструментов систематизации процесса продаж в руках руководителя. Благодаря книге сценариев продаж руководитель может, не привлекая внешних ресурсов, оптимизировать систему продаж и, соответственно, увеличить прибыль компании.

Презентация корпоративной книги сценариев продаж

Продукт: корпоративная книга сценариев продаж

Свойства

Преимущества

Выгода для клиента

Отличительным признаком стабильности компании на рынке сегодня является выстроенная система продаж. Книга сценариев продаж — продукт, позволяющий систематизировать процесс продаж.

Не хаотичное и случайностное построение процесса продаж, а порядок, структура и система в основании построения эффективности продаж.

Оптимизируются бизнес-процессы и увеличивается прибыль за счет внутренних ресурсов, без вложения дополнительных денежных средств.

Описаны стандарты внешнего вида, подготовки к контакту с клиентом, ведения клиентской базы, презентации товара, работы с возражениями, работы с документацией.

1) Наставник, к которому прикрепляется новый продавец, не субъективно описывает процессы продаж, так, как ему хочется и как он это себе представляет, а по разработанным стандартам.

2) Наставникам не нужно каждый раз
самим все придумывать.

Сокращается время адаптации и введения нового продавца на рабочем месте на 30–50 %.

Знание стандартов продаж.

В отличие от ситуации, когда каждый сам ищет и устанавливает исходя из личного опыта способы продаж, организация разрабатывает общие для всех работников, уникальные на рынке стандарты.

Возможно формировать и поддерживать корпоративную культуру, нести через продавцов восприятие этой культуры на рынке. А это формирует не случайный, а продуманный имидж компании.

Собранные в одном месте стандарты и правила продаж.

Как правило, приходится их по кусочкам собирать из разных «левых» источников.

Четко выстраивается программа обучения, опираясь на всем известные стандарты и правила продаж, а также готовится для всех понятная процедура оценки и аттестации продавцов.

Прямые выгоды, получаемые организацией при наличии книги стандартов продаж, таковы:

1. В продажах — порядок и ясность.

  • Наличие стандартов работы, которые понятны и прозрачны всем сотрудникам отдела продаж.
  • Единое восприятие клиентом компании независимо от менеджера, работающего с ним.

2. В подборе и адаптации специалистов отдела продаж — эффективность и экономия времени.

  • Понятные критерии набора новых сотрудников — снижен риск набора «не тех» специалистов, а это экономия затрат на закрытие вакансии.
  • Быстрота адаптации новых сотрудников к работе быстрое начало результативной работы; не надо отвлекать ведущих сотрудников от текущей работы.
  • В выборе обучающей программы — наличие методического материала и ничего лишнего.
  • Внятные критерии подбора тренинговых упражнений для развития навыков специалистов отдела продаж.
  • Инвестиции в обучение персонала становятся более прогнозируемыми по отдаче.
  • Наличие подробного методического обеспечения, которое позволяет проводить подготовку персонала отдела продаж без привлечения тренера, а это экономия на оплате привлеченных специалистов.

В создании книги стандартов продаж заинтересованы:

  • руководитель организации, для которого книга сценариев продаж является внутрикорпоративным нормативным документом, определяющим стандарты продаж в его компании;
  • непосредственный руководитель отдела или подразделения продаж, для которого книга сценариев продаж — это свод норм и правил продаж, создающих условия для обучения, мотивации и контроля работников;
  • продавцы, торговые представители, менеджеры по продаже, для которых книга сценариев продаж является «корпоративной библией продаж», учебник с теорией и практикой, разбором трудных случаев и ответов на самые актуальные вопросы;
  • менеджер по персоналу, который заинтересован в том, что благодаря книге сценариев продаж сокращается время адаптации и введения нового сотрудника на рабочем месте;
  • тренинг-менеджер (или сотрудник, занимающийся обучением продавцов), который, опираясь на всем известные в компании стандарты и правила продаж, может четко выстроить программу обучения, а также подготовить всем понятную процедуру оценки и аттестации продавцов.
Читайте также:  Срок давности по неоплаченному кредиту

Содержание корпоративной книги сценариев продаж

Приведу пример одной страницы корпоративной книги сценариев продаж. Это страница из раздела «Презентация. Клише-фразы презентации товара». Данная страница создается на основе известной технологии, используемой для тренировки продавцов на тренингах продаж «Свойства + преимущества + связующая фраза + выгода».

Раздел 1.

Подготовка к продаже и общению с клиентом. Подразделы:

1.1. Внешний вид продавца. Фирменный стиль, одежда и обувь, личная гигиена, аксессуары и украшения.

1.2. Источники информации о клиенте. Картотека базы клиентов: ключевые клиенты, реальные клиенты, перспективные клиенты, вероятные клиенты, потенциальные клиенты.

1.3. Информационные листы клиента. Постоянные источники информации о клиенте, оперативные источники информации о клиенте в определенный период.

1.4. Бланк планирования сценария встречи.

1.5. План продаж на определенный период.

Раздел 2.

Переговоры по телефону. Подразделы:

2.1. Стандарты проведения телефонных переговоров.

2.2. Фразы-клише во время общения с клиентом по телефону.

2.3. Работающие приемы обхождения «секретарского барьера».

Раздел 3.

Установление контакта. Подразделы:

3.1. Влияние невербального сообщения.

3.2. Стандарты установления вербального контакта.

Раздел 4.

Сбор информации. Выявление потребностей клиента. Подразделы:

4.1. Вопросы-клише, используемые для выявления потребностей клиента.

4.2. Клише активного слушания.

Раздел 5.

Презентация и работа с возражениями. Подразделы:

5.1. Уникальные конкурентные преимущества компании.

5.2. Факты, вызывающие интерес и уважение к компании.

5.3. Уникальные конкурентные преимущества предложения (по предлагаемой группе товаров).

5.4. Удачные примеры (статистика, источники), метафоры презентации товара.

5.5. Клише презентации товара.

5.6. Карточка-клише презентации товара.

5.7. Переведение вопроса, сомнения, возражения в потребность.

5.8. Стандарт работы продавца с сомнениями и возражениями.

5.9. Фразы-клише часто задаваемых покупателями вопросов и варианты ответов к ним.

5.10. Запрещенные фразы и выражения.

Раздел 6.

Завершение сделки, продажа товара. Подразделы:

6.1. Фразы-клише о договоренности последующих действий.

6.2. Фразы-клише на этапе завершения контакта.

6.3. Стандарты работы с дебиторской задолженностью.

Раздел 7.

Должностные инструкции. Подразделы:

7.1. Должностная инструкция торгового представителя.

7.2. Должностная инструкция менеджера по продажам.

Раздел 8.

Работа с документами первичной бухгалтерии. Подразделы:

8.1. Порядок заключения договора.

8.2. Выписка товарной накладной (подписание акта выполненных работ).

8.3. Образцы договоров.

Так как книга сценариев продаж — это уникальный продукт организации, то и ее структура и содержание варьируются в зависимости от характера политики продаж компании.

Создание корпоративной книги сценариев продаж

В самом общем виде создание книги сценариев продаж занимает три этапа. Во-первых, принятие решения и планирование руководителями и продавцами проекта по созданию книги, во-вторых, сбор информации для книги и, в-третьих, оформление материалов в документированный вид.

На сегодняшний день в компании обычно есть опытные продавцы, имеющие практику продаж, грамотные руководители, обучившиеся на многих тренингах и семинарах. Поэтому при настойчивости, большом желании и кропотливости корпоративную книгу сценариев продаж можно создать самостоятельно, не прибегая к участию внешних консультантов. Однако если существует понимание, что есть моменты, в которых важно присутствие консультанта, тренера или модератора, можно пригласить его на один из этапов программы. Также автором предлагается специальное руководство по созданию корпоративной книги сценариев продаж, при использовании которого упрощается процесс и сокращается время ее написания.

Первое, что важно предпринять, — это решиться на создание книги сценариев продаж. Осознавая, что ее создание потребует от одного до нескольких месяцев работы по ее созданию с дальнейшим сопровождением. Необходимо, чтобы кто-то из руководителей взял ответственность за управление реализацией такого проекта. Наиболее заинтересованными лицами являются менеджер по персоналу и непосредственный руководитель отдела продаж. Возможно из числа опытных продавцов набрать группу поддержки. Книга создается небольшими, но последовательными шагами. Понемногу, собирая информацию в анкетах, в интервью, в беседах с каждой группой компетентных источников. Книга может создаваться крупными блоками, с помощью проведения интенсивных групп: мозговых штурмов, тренингов, заседаний. И, конечно, эти методы могут сочетаться.

Важно помнить, что корпоративная книга сценариев продаж — это «живая книга», а не букинистика или подарочное издание, которое можно задвинуть в стол или поставить на полку и забыть. Книга сценариев продаж постоянно обновляется вновь получаемым опытом во взаимодействии с клиентами и покупателями, с тренингов и семинаров. Страницы книги постоянно корректируются, усовершенствуются, обновляются. И сама книга является рабочим инструментом, популярной литературой, актуальными новостями с захватывающим сюжетом. Однажды начав писать эту книгу, при растущем и развивающемся бизнесе остановиться невозможно.

© Интернет-проект «Энциклопедия маркетинга», 1998–2018

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Adblock detector