No Image

Что делать если не дают жалобную книгу

СОДЕРЖАНИЕ
0 просмотров
16 ноября 2019

Все люди посещают гипермаркеты и совершают покупки. И известно много случаев, когда возникают конфликтные ситуации, связанные с продажей просроченных товаров, обслуживанием того или иного продавца, кассира и другого обслуживающего персонала.

Большинство людей-покупателей в таких случаях просто молча уйдут, и больше никогда не посетят этот магазин. И с одной стороны, это зря! Работников, которые плохо выполняют свои обязанности, а также позволяют себе хамство в адрес посетителей магазина, нужно строго наказывать! Как поступить в такой ситуации и наказать виновных?

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу юридическую проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону +7 (499) 938-50-73 . Это быстро и бесплатно !

Что такое книга жалоб и предложений?

Это документ, который оформлен в виде журнала. Может иметь название: «Книга жалоб и предложений» или «Книга отзывов и предложений». Смысл этого документа в любом случае не меняется.

Смысл этого документа заключается в том, что при любом выявленном нарушении (просроченный товар, хамское поведение, грубость рабочего персонала и т. д.) потребитель имеет право фиксировать информацию (жалобу) именно в этот документ. Также в этот журнал могут фиксироваться любые пожелания в улучшении работы (например, изменение режима работы и т. д.), а также благодарности (о том, что можно написать в книге жалоб, мы рассказывали тут).

Каждая страница в жалобной книге должна обязательно иметь номер для того, чтобы никто не имел возможности вытащить лист с отрицательным отзывом. Также страницы должны быть прошнурованы (как правильно прошить документ узнаете здесь).

Лицо, которое дополняет книгу своим отзывом, должно оставить свои данные:

  • ФИО.
  • Адрес и телефон для обратной связи.

В таком случае он может быть уверенным в том, что отзыв не останется без внимания руководства организации.

Подробнее о том, что такое книга жалоб, мы рассказывали в отдельном материале.

Правила, которые должен знать каждый покупатель

  1. Если потребителю не понравилось, как его обслужили в магазине, он имеет полное право сделать отметку в виде жалобы.
  2. В книгу отзывов и предложений можно писать абсолютно любую информацию, описать ситуацию, с которой столкнулся покупатель (потребитель), а также любые пожелания.
  3. Для правильного оформления жалобы нужно чётко прописывать информацию о себе: адрес, ФИО и телефон. Если потребитель не желает получить письменное уведомление, то адрес оставлять не обязательно.
  4. Журнал отзывов должен быть всегда в доступном для посетителей месте. Предоставление его обязательно по первой просьбе. Потенциальный потребитель не обязан пояснять работникам организации, зачем ему нужен журнал.

Обязана ли компания иметь этот документ?

Если книга отсутствует, то это серьёзное нарушение закона. Более того, за отсутствие такого документа действуют штрафные санкции (статья 14.15 КоАП РФ).

14.15 статья КоАП РФ. Нарушение правил продажи отдельных видов товаров

Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от трехсот до одной тысячи пятисот рублей; на должностных лиц — от одной тысячи до трех тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей.

Какое право потребителя нарушается?

Работники предприятия обязаны при первом же требовании предоставить книгу отзывов и предложений. Поэтому, в любой конфликтной ситуации следует просить этот документ. Если работники начнут при этом задавать вопросы о том, зачем нужна книга, отчитываться перед ними никто не обязан.

Более того, если у человека возникло желание сделать отметку в книге, сотрудники организации обязаны предоставить условия для этого. К примеру, предложить ручку, если у потребителя её нет, стол и стул для удобства.

Если в предоставлении журнала отзывов получен отказ, то при этом нарушаются права потребителя. За что предусмотрено наказание, согласно ст. 14,15 КоАП РФ.

Магазин не дает оставить отзыв, что делать?

Вариант №1

В ситуации неполучения книги по первому требованию, пострадавший может обратиться в отдел Роспотребнадзора по месту жительства. Если нарушение будет доказано, то организация получит серьёзные штрафы – до 30 000 рублей.

За отказ в предоставлении книги жалоб предусмотрено административное наказание.

Вариант №2

Спросить адреса проверяющих организаций и смело начать переписывать их в свою записную книжку, чтобы это видели те лица, которые нарушают закон и не дают книгу жалоб.

Вариант №3

Можно воспользоваться диктофоном, например, на телефоне. Включить его и записать весь разговор с нарушителями. Это будет серьёзным доказательством. При этом лучше вслух произнести фамилию, имя и отчество лица, с которым идёт дискуссия.

Вариант №4

Можно пригласить вышестоящее руководство, попросить всех представиться и начать записывать всех поголовно в свою записную книгу.

Вариант №5

Можно обратиться в отдел по защите прав потребителей, но эта инстанция находится под руководством Роспотребнадзора, то есть Роспотребнадзор является более высокой инстанцией. Соответственно, быстрее проверку проведёт тот, кто главнее.

Куда не нужно обращаться в случае отказа?

В такой ситуации не имеет смысла обращаться в органы полиции. Всем известно, что полицию в России вызывают только по серьёзным делам (тяжкие телесные повреждения и другие уголовные дела). С тем, что человеку отказали в выдаче книги жалоб, сотрудники правоохранительных органов разбираться точно не будут.

Однако, если были получены серьёзные оскорбления в грубой нецензурной форме или вовсе были нанесены побои, то, безусловно, в такой ситуации следует немедленно вызвать полицию.

Читайте также:  Публичная кадастровая карта егорьевска

Подводя итоги, можно отметить, что любую неприятную конфликтную ситуацию не нужно оставлять и игнорировать. Всегда нужно фиксировать данные о нарушениях, и тогда, может быть,улучшится обслуживание и отношение к посетителям.

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте, как решить именно Вашу юридическую проблему — позвоните прямо сейчас:

+7 (499) 938-50-73 (Москва)
+7 (812) 467-38-70 (Санкт-Петербург)

Книга жалоб и предложений в советское время была обязательным атрибутом всех организаций сферы торговли и услуг. Сейчас ситуация несколько изменилась, но документ, куда посетители вносят свои отзывы по-прежнему актуален. Только теперь это называется книгой отзывов и предложений. Однако от такого смягчения формулировки функция документа не меняется.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

Законодательная база

В Гражданском кодексе напрямую книга жалоб и предложений не упоминается. Однако ст. 730, посвящённая договорам бытового подряда, содержит отсылку к другим нормативам разных иерархических уровней.

В законе, защищающем права потребителей, сведений о подобном документе не содержится. Поскольку функция жалобной книги состоит в защите потребительских прав, логично было бы предположить, что информация о таком документе будет содержаться в Главе 4, посвящённой государственной и общественной защите этих прав. Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится.

Статья 46, защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде. Наконец, ст. 39.1 отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в постановлении правительства РФ №55 действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Где должна находиться жалобная книга?

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений. В частности, постановление правительства РФ №55 в разделе I. Общие положения пункт 8 обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.

В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений. Кто-то вывешивает тетрадку на видном месте, прикрепляя к ней ещё и авторучку. Чаще всего таким местом является стена, шкаф или витрина, расположенные рядом с кассой или постом охраны.

Иногда исполнители услуг идут на хитрость и прячут книгу в местах, не доступных для потребителя. Однако при этом вывешивается объявление о том, что книгу отзывов и предложения можно затребовать у продавца (официанта, консультанта, администратора и т.п.). Это делается для того, чтобы избежать хулиганских действий, связанных с хищениями. Кроме того, если книга не будет доступна потребителям без специального запроса, то и негативных записей в ней будет меньше.

Зачем нужна?

Тетрадь, в которую потребители услуг заносят самые разные записи, не отражена в законах федерального уровня, потому что такая форма фиксации и хранения информации не имеет юридическую силу. Для того, чтобы рассматривать ту или иную запись как доказательную базу, необходимо привлекать в качестве свидетелей тех людей, которые являются авторами записей. Кроме того, при некоторых обстоятельствах могут потребоваться показания свидетелей, видевших факт внесения заметки. Наконец, в особых случаях возможна почерковедческая экспертиза.

Требования обязательного наличия такой книги содержатся в ведомственных нормативах, потому что этот документ предназначен для контроля работы персонала со стороны руководства разных рангов.

Чаще всего этот документ востребован при различных проверках компетентных органов и лиц. Однако администрация данного учреждения торговли или обслуживания может использовать записи для контроля работы персонала и формирования мнения о том или ином сотруднике.

Какие существуют требования к книге отзывов и предложений?

Отсутствие чётких требований в оформлении и содержании документа под условным названием «жалобная книга» в нормативах последнего поколения компенсируется подробными указаниями в правилах и инструкциях советского периода. Поскольку их никто не отменял, каждый руководитель соответствующего учреждения вправе взять за основу именно эти нормативы.

Для того, чтобы книга приобрела вид документа, нужно взять общую тетрадь и пронумеровать все её страницы. Затем тетрадь необходимо прошнуровать, а на шнуровке поставить печать.

В самой тетрадке на первом листе должны быть указаны данные руководителя и других контактных лиц, с которыми можно было бы связаться в особых ситуациях.

Потребители услуг могут вносить записи со второй страницы тетради. Для того, чтобы эти записи смогли выполнить своё предназначение, можно вложить в документ инструкцию по заполнению. Для администрации важно, чтобы отзывы не были анонимными, поэтому необходимо просить потребителей указывать свои данные и номер телефона.

Размеры, форма и цвет тетради значения не имеют. Однако лучше придать ей строгий вид официального документа.

Ответственность за отсутствие

Обычно отсутствие книги жалоб и предложений является проступком, за который может последовать наказание дисциплинарного и административного характера.

Данный вид ответственности предусмотрен статьёй 14.15 КоАП РФ «Об административных правонарушениях». За невыполнение требований, иметь правильно оформленную и доступную для клиентов жалобную книгу, физические лица должны заплатить штраф в размере от 300 до 1500 руб., должностные лица – от 1500 до 3000, юрлица – от 10 000 до 30 000 руб.

Действия в случае отказа предоставить книгу жалоб

Прежде всего, нужно понять аргументацию персонала и оценить ситуацию. Если сотрудники учреждения ссылаются на то, что не обязан иметь такую книгу, то может быть так оно и есть. В этом случае следует потребовать предоставить координаты владельца или управляющего. Если отказано в этой просьбе, то дальнейшие действия зависят от того, что именно произошло.

Читайте также:  Регистрация объектов на дачном участке

Если нет возможности пожаловаться начальнику данного учреждения, то можно обратиться в:

  • отделение Роспотребнадзора данной территориальной подчинённости;
  • общество защиты прав потребителей (здесь помогут хотя бы консультацией);
  • органы муниципальной власти;
  • прокуратуру.

К сведению

Обращение может быть устным и письменным, очным и в режиме онлайн. Всё зависит от целей жалобы и правил той организации, в которую вы обращаетесь.

Жалоба на отсутствие книги жалоб и предложений пишется в свободной форме. Однако это не означает, что следует игнорировать общие правила обращения в официальные инстанции. Подобное заявление должно содержать:

  • точное название учреждения;
  • все данные об авторе жалобы;
  • под заголовком «заявление» излагается суть обращения с точным изложением имён и фактов;
  • под текстом ставится подпись и дата.

Дополнительная информация

Заявление можно отправлять по почте с уведомлением, при личном визите в учреждение, в интернете при заполнении бланков на сайте организации. Если заявление относите сами, то нужно предусмотреть второй экземпляр, на котором представитель организации должен расписаться и поставить дату.

Отсутствие книги жалоб и предложений в магазине

Такая ситуация бывает крайне редко, особенно, если магазин является частью крупной сети торговых точек. Как правило, этот документ может отсутствовать в небольших торговых точках, принадлежащих одному владельцу. Возможно, это происходит и из-за расположения торговой точки в сельской местности или на городских окраинах, где все друг друга знают. По причине того, что конфликтные ситуации разрешаются неформальным образом, владелец магазина не очень заботится о соблюдении общепринятых правил во взаимоотношениях продавца и покупателя.

Наличие книги в магазинах регламентируется не отменной инструкцией утвержденной приказом от 28.09.1973 N 346. Это инструкция, посвящённая всем тонкостям ведения книги жалоб и предложений в розничной торговле и общественном питании.

Индивидуальный предприниматель, открывший маленький магазинчик в наше время может и не знать о необходимости содержания такой книги. Однако незнание законов не освобождает от необходимости их соблюдения.

Отсутствие книги жалоб в банке

Как правило, в банках жалобные книги отсутствуют. Мало того, их не было там и в советское время. Дело в том, что существует постановление Пленума Верховного Суда № 17, которое не относит банковские услуги к бытовым. Это постановление и освобождает банки от необходимости иметь жалобную книгу.

Однако подобная практика у них фактически существует. Просто все жалобы и претензии подаются в форме простого заявления в письменном виде непосредственно в банке или на сайте в соответствующем разделе. В данном случае руководство банка обязано реагировать на любое заявление в определённые сроки.

Отсутствие книги жалоб в ресторане

Все предприятия общественного питания обязаны иметь книгу отзывов и предложений. Такая норма содержится в п. 8 Правил, регламентирующих оказание услуг в подобных заведениях (15.08.1997 г.).

Кроме того, п. 1 Инструкции 1973 года обязывает все предприятия общественного питания вести жалобную книгу установленного образца, а п. 6 данной Инструкции обязывает администрацию ресторана обеспечить все условия по беспрепятственному доступу клиентов в данной книге.

Так что отсутствие такой книги в ресторане является основанием для принятия строгих дисциплинарных и административных мер.

Отсутствие книги жалоб и предложений в офисе

Необходимость наличия книги жалоб и предложений в офисе зависит от специфики деятельности, осуществляемой данной организацией. Если эта деятельность подпадает под действие Инструкции 1973 года, то жалобная книга должна быть обязательно.

Однако понятие «офис» обычно не применяется к организациям торговли и общественного питания. По этой причине необходимость иметь жалобную книгу определяется преимущественно ведомственными инструкциями. Так что в ответ на требование предоставить жалобную книгу клиент данного учреждения может получить вполне обоснованный отказ.

Нюансы

Результативность вашей записи в жалобной книге зависит от того, какую цель вы преследуете и насколько грамотно способны излагать свои мысли. Если вы хотите, что были приняты адекватные меры, излагайте факты, а не эмоции. Обязательно опишите все признаки товара или характер услуг. Назовите имена обслуживавших вас людей (если удастся их узнать), а главное – укажите все ваши координаты. Тогда администрация будет обязана дать официальный ответ. А если вы изложите не только имена и факты, но дадите ещё и ссылки на нормативы, то шансы добиться желаемого возрастают в разы.

Если вы хотите выплеснуть эмоции, то жалобная книга всё стерпит. Однако результат может оказаться противоположным ожидаемому.

В любом случае ваше послание прочитают и могут принять меры. Так что эффективность данной связи клиента с исполнителем никогда не бывает нулевой.

Поход по магазинам — дело не только необходимое, но частенько еще и очень приятное. Однако иногда случается так, что все удовольствие от шопинга пропадает из-за неожиданного конфликта с продавцом. При этом далеко не всегда понятно, кто прав, а кто виноват. И чтобы разрешить все спорные моменты, обращаться нужно к двум документам, в которых даны основные права и обязанности продавцов и потребителей: Закон о защите прав потребителей и Правила осуществления розничной торговли отдельными видами товаров и общественного питания. Именно в этих Правилах прописаны ответы на некоторые спорные вопросы, которые могут повлечь за собой конфликты между покупателем и продавцом.

Должен ли продавец знать все о товарах, которые продает?

Читайте также:  Эцп для росреестра для юридических лиц

— Конечно! Продавец должен оказывать активную помощь при выборе товара, давать консультацию по их потребительским свойствам. Например, если речь идет о каком-то продукте, то он должен не только рассказать вам о его составе, но и о том, какие блюда из него можно приготовить. А если продавец сделать этого не может, вы можете оставить запись в книге замечаний и предложений, — говорит Игорь Ковбаса, эксперт Минского общества потребителей.

До обеда 10 минут — очередь не занимать?

В Правилах однозначно написано: начинать перерыв раньше времени продавцу запрещено.

— Тем не менее за десять минут до окончания своего рабочего времени продавец может предупредить об этом покупателей, однако делать этого он не обязан, — уточняет Игорь Ковбаса.

Кстати, в отличие от ресторанов, кафе и столовых, которые вправе перестать пускать посетителей за 15 — 30 минут до закрытия, магазин должен закрыть двери точно в указанное время. А вот если вы еще успели зайти внутрь и положить какие-то продукты в корзинку, их вам обязаны будут продать. Выгонять вас из магазина никто не имеет права.

Кассир отказывается брать у вас старые мятые купюры. Кто прав?

— По закону ветхие купюры принять у вас обязаны. Все дальнейшие процедуры по их замене будет осуществлять уже сам магазин, — говорит Игорь Ковбаса.

Правда, при этом все равно нужно понимать, какие купюры являются платежными, а какие — уже нет. Подробнее почитать об этом можно в инструкции Нацбанка о порядке определения платежности и обмена банкнот. Тем не менее надорванные, испачканные или склеенные купюры у вас в любом магазине должны принять.

Как поменять некачественный товар?

Конечно же, оставлять запись в жалобной книге или отправлять продавцу претензию (подробнее о том, как это сделать, читайте в рубрике «Кстати»). И, к слову, замена товара — не единственная опция, которая в этом случае есть у покупателя.

— Во-первых, вы можете предложить продавцу продать вам этот некачественный товар дешевле. Во-вторых, вы можете попросить его безвозмездно устранить недостатки — то есть починить товар. В-третьих, продавец может возместить вам затраты на его ремонт. И в-четвертых, вы можете просто попросить вернуть вам деньги. Все эти варианты допустимы, вы можете выбрать наиболее для вас удобный, — поясняет Игорь Ковбаса.

Правда, главное — не путать некачественный товар с качественным, который по каким-то причинам не подошел лично вам. В этом случае вернуть в магазин получится далеко не все: например, косметику или нижнее белье придется оставить у себя. Товары, не подлежащие обмену и возврату, перечислены в постановлении Совмина «О мерах по реализации закона о защите прав потребителей».

Что делать, если продавец не дает жалобную книгу?

— Книгу замечаний и предложений вам обязаны предъявить по первому требованию и без объяснения причин. При этом закон запрещает продавцу просить вас предъявить удостоверение личности, — рассказывает Игорь Ковбаса. — Если жалобную книгу вам все равно не дают, вы вправе вызвать милицию. Такие случаи в нашей практике были. Милиция составит протокол об административном правонарушении, и продавцу придется заплатить штраф от 4 до 10 базовых величин (520 тысяч — 1,3 миллиона рублей).

Кстати, в этом случае (да и в любой другой конфликтной ситуации тоже) вы можете обратиться в вышестоящую организацию, которой подчиняется магазин, или на горячую линию любого общества защиты прав потребителей. Их контактные телефоны всегда будут указаны на доске информации в магазине.

БУДЬ В КУРСЕ!

Продавец обязан…

Продавец не имеет права…

КСТАТИ

Как пожаловаться на продавца, если вы забыли оставить запись в книге?

Или же, к примеру, какой-то дефект в вашей покупке обнаружился уже после того, как вы пришли домой, а снова возвращаться в магазин не хочется. Выход в таком случае у покупателя есть: он может обратиться в магазин с письменной претензией (заявлением). По сути, это то же самое, что и запись в жалобной книге, только отправленная по почте.

— Обратиться к продавцу с претензией можно в том случае, если вы, как покупатель, считаете, что было нарушено любое из ваших прав: право на качество, безопасность, информацию, выбор… — перечисляет Ирина Астафьева , председатель правления Минского общества потребителей. — Она необходима для того, чтобы в досудебном порядке разрешить возникшую проблему посредством письменного обращения. Заверять претензию у нотариуса или где-либо еще не нужно. Достаточно подробно изложить, что и где вы приобрели, в чем заключается ваша претензия. При наличии производственных дефектов или недостаточной информации о товаре потребитель имеет следующие права: обменять товар, вернуть за него деньги, отремонтировать за счет продавца или заплатить за него меньшую сумму. Эту претензию нужно направить письменно с уведомлением (например, заказным письмом) или по электронной почте. Впрочем, судебная практика показывает, что лучший вариант — все же письмо с уведомлением.

По закону об обращениях граждан ответ от продавца на такое письмо нужно будет ждать не больше 14 дней. Вполне вероятно, купленный вами товар придется отправить на экспертизу. И если его гарантийный срок еще не прошел, проводить ее будут за счет продавца. Кстати, еще одну копию вашей претензии нужно оставить у себя: она пригодится, если дело все-таки дойдет до суда.

Еще больше материалов по теме: «Беларусь: "Знай свои права!"»

Комментировать
0 просмотров
Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

Adblock detector